L'art de donner et recevoir la critique

Avant d'aborder la critique, il serait intéressant de se demander ce qui la distingue du reflet (ou du feedback - utilisons ici ces termes comme synonyme). Lorsqu'on reçoit un reflet (ou que quelqu'un nous donne du feedback), il ne s'agit probablement pas d'une critique. Autrement dit, on ne nous critique pas, mais on reflète simplement notre comportement. 

Par exemple, Luc est assez tendu lors d'une conversation avec Kim, une nouvelle connaissance qui lui plait beaucoup. Celle-ci ayant remarqué l'anxiété de Luc depuis quelques rencontre décide de lui en faire part : "Je trouve que tu parais un peu tendu en ce moment, est-ce que je me trompe ?"

Suite à cette remarque, il serait possible que Luc devienne encore plus tendu et anxieux suite à se commentaire de Kim. Il pourrait se dire que Kim a remarqué son anxiété, que c'est la fin du monde et que ses chances de lui plaire sont réduites à néant !

Or, est-ce que Kim a dit à Luc qu'elle n'aime pas lorsque celui-ci parait tendu en sa présence? Non, elle lui a simplement fait remarqué qu'il était anxieux, mais ne l'a pas critiqué à ce sujet. Elle ne lui a pas dit "Je n'aime pas que tu sois tendu" ou "Tu est encore tendu", mais lui a fait remarqué son anxiété. Elle lui a reflété un comportement.

Si Luc avait comprit que le reflet de Kim n'était pas une critique de sa part mais un commentaire bienveillant, peut-être en aurait-il été moins bouleversé.

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Remarqué que Kim aurait pu introduire son reflet d'une phrase qui désamorce les effets (cognitions) négatives possible de son commentaire afin de préparer Luc à être critiquer. Un peu comme une infirmière nous prépare à une injection en nous disant "au compte de trois je vais vous piquer". Par exemple, au lieu de dire : "Luc, je trouve que tu parais un peu tendu en ce moment, est-ce que je me trompe ?". Elle aurait pu introduire son reflet par la phrase suivante :

"Je vais te donner du feedback, il ne faut pas que tu le prenne mal, mais je trouve que tu parais un peu tendu en ce moment, est-ce que je me trompe ?"

Kim a préparé mentalement Luc a recevoir un reflet, de sorte que ça soit moins douloureux.

Donner une critique :

"Critiques, like birthday gifts, can either be given or received. And like birthday gifts, the way they're packaged can contribute just as much to the enjoyment of the gift as the gift itself." -Eric Scheur

Carlos Baena - On Feedback : Le domaine des arts est un domaine assez particulier puisque l'art de donner et de recevoir des critiques fait partie des habiletés à maitriser pour un artiste. Lorsque je travaillais chez Ubisoft en tant qu'animateur 3D, il m'était nécessaire d'aller fréquemment demander l'opinion de mon directeur artistique afin de savoir si mon animation convenait à sa vision des choses - ne pas le faire serait une perte de temps. En se sens, l'article de Carlos Baena, un animateur qui travaille chez Pixar, résume bien l'art d'aller chercher et de donner la critique dans le domaine des arts.      

Eric Scheur - The compliment sandwhich : "Building a Compliment Sandwich is easy. Simply take your constructive criticism and surround it with two easily-digestable slices of appreciation, and serve".  Il s'agit de mettre sa critique entre deux tranches de compliments. L'on commence par quelque chose que l'on apprécie, on y met la critique constructive et termine ce sandwich par un autre compliment sincère afin de ne pas laisser un gout aigre dans la bouche de notre interlocuteur.

Recevoir la critique

Il n'est pas toujours aisé de recevoir, de faire face ou d'encaisser la critique. Nombreuses sont les personnes qui vont être affecté lorsque la critique, quelle soit justifié ou non, les assailles. Il peut donc être utile de connaitre quelques technique pouvant nous aider à recevoir une critique.

Avant toute chose, il est à mon sens très important de combattre ces deux attitudes que l'on adopte souvent lorsqu'on nous critique. Vous trouverez une description plus détaillé de ces deux points vers cet autre billet.

• Premièrement, il faut arrêter de croire que l'on se doit d'être parfait en toute occasion.
• Deuxièmement, il faut s’endurcir un peu, afin de ne pas être démolis par la moindre critique.

David D.Burns : Être bien dans sa peau

Dans son livre concernant la thérapie cognitive, David D.Burn consacre un chapitre fort intéressant à la critique et donne quelques trucs afin d'y faire face. Mais avant d'aborder ces techniques, il prend la peine d'expliquer - selon l'angle de la thérapie cognitive - pourquoi nous sommes tant affecté par la critique d'autrui.

Identifier ses pensées irréaliste lorsque la critique vous asaille :

"[...] Comprenez bien que ce ne sont pas les autres, pas plus que leur commentaires acerbes, qui vous dépriment. [...] Voici ce qui se passe: Lorsque quelqu'un vous critique, des pensées négatives sont automatiquement engendrées dans votre esprit. Votre réaction affective naitra de ces pensées et non des paroles de l'autre personne. Les pensées qui vous perturbent contiennent invariablement le type d'erreurs mentales décrites au chapitre 3 [les distorsions cognitives] : la généralisation excessive, les pensées "tout-ou-rien", le filtre mental, l'étiquetage, etc.

Prenons l'exemple d'un étudiant en psychologie qui a été critiqué lors d'une séance et qui en est revenu paniqué. Sa panique résulte d'une interprétation catastrophique: "Ces critiques démontrent que je ne vaux rien." Quelles erreur mentales commet-il? Tout d’abord, il tire des conclusions hâtives lorsqu'il estime arbitrairement que la critique du patient est valide et raisonnable. Rien ne le prouve. En outre, il exagère l'importance de remarques, peut-être manquant de tact, qu'il a faites au patient (dramatisation) et il suppose qu'il ne peut rien faire pour rectifier ses erreurs de comportement (erreur du diseur de bonne aventure). Sans aucun réalisme, il prédit qu'il sera expulsé, que sa carrière sera brisée parce qu'il réitèrera constamment l'erreur commise envers ce patient (généralisation excessive). Il s'est concentré uniquement sur son erreur (filtre mental) en négligeant ses nombreux autres succès thérapeutiques (disqualification du positif). Il s'est identifié avec son comportement erroné pour conclure qu'il "ne valait rien" et ne possédait "aucune sensibilité" (étiquetage)." Burns p.164-165

Demander plus de précisions afin de savoir qu’elle est la nature exacte du reproche

Lorsqu'on nous critique, il est important de bien comprendre quelle est la nature exacte du reproche. Ceci permet de minimiser la possibilité que l'on nous rejette en bloc et pose les bases d'une discussion à tête reposé en étant tous deux conscients de la présence de problèmes concrets que nous pourrons résoudre. Burns p.168-169

Désamorcer les critiques de l’attaquant en se disant d’accord avec lui

Comment s'y prendre? Que votre attaquant ait ou non raison, trouvez au départ un moyen de vous montrer d'accord avec lui. Recherchez une partie infime de vérité dans l'affirmation de votre opposant et exprimez votre accord avec ce détail. Vous pouvez aussi juger que l'irritation de l'autre est compréhensible parce qu'elle est fondée sur sa propre vision de la réalité. À force d’acquiescer, l'attaquant commence en général à s’essouffler. Si je répond en sympathisant avec lui, je désamorce son hostilité. Il aura alors l'impression que je l'écoute et que je respecte son jugement. Par conséquent, il perdra son ardeur guerrière et s’apaisera. Burns p.170-173

Admettre que l’on puisse avoir tort, même si cela est incertain

Lorsque l'on nous critique, il peut-être utile d'admettre que nous somme peut-être dans l'erreur, même si ce n'est pas la cas. De cette manière, l'autre se sentira soulager que l'on puisse admettre que nous ayons peut-être commis une faute. De même, si l'autre personne est un peu perfectionniste, cela la soulagera de voir que nous ne somme pas aussi exigent qu'elle envers elle-même, que nul n'a besoins d'être parfait! Burns p.174-175

Boisvert et Beaudry : S'affirmer et communiquer

Dans leur livre intitulé "s’affirmer et communiquer", Boivert et Beaudry consacre un chapitre aux critiques et donnent quelques techniques afin de mieux y faire face. Il y décrivent la technique du disque-brisé, celle proposer de l'information, celle révéler ses sentiments ainsi que celle l'enquête négative. Voyons ces quelques techniques plus en détail :

Disque Brisé (ou disque rayé) :

Pour apprendre à s’exprimer de façon persistante et calme, le docteur Zev Wanderer, un psychologue Californien, a élaboré une technique, qu'il a appelée la technique du "disque brisé". On qu'un disque égratignée retombe toujours dans le même sillon et répète toujours la même chose. Cette technique est utile lorsqu'il est nécessaire d'insister - avec un vendeur, lorsqu'un nous accuse faussement, lorsqu'il s'agit d'exprimer un refus ou de faire une demande non négociable. Il ne s'agit pas de répéter toujours la même chose, mais d'être persistant dans l'expression d'une idée, d'un sentiment ou d'un besoin, à ignorer tous les éléments secondaires et à ne pas s'éloigner du point que nous voulons exprimer. Vous trouverez un bon exemple de cette technique à la page 206 de s'affirmer et communiquer.

Devant une critique complètement fausse, la première démarche consiste à nier directement en employant la procédure du disque brisé et en évitant de contre-attaquer. Voici, comme exemple, un dialogue qui se passe entre deux jeunes hommes qui partagent un appartement Boivert & Beaudry p.227:

Simon : Tu as encore oublier de fermer le rond de la cuisinière.

Francis : Non

Simon : Mais oui. Je l'ai fermé lorsque je suis arrivé tantôt, il était ouvert.

Francis : Je vois bien, mais ce n'est pas moi qui l'ai laissé allumé (Disque brisé).

Simon: Voyons! Il ne s'est pas allumé tout seul.

Francis: J'en suis aussi sûr que toi, mais ce n'est pas moi qui l'ai laissé allumé (Disque brisé).

Dans cet exemple, Simon est persuadé que Francis a laissé le rond de la cuisinière allumé ce matin. Il en est persuadé puisqu'il lui a déjà reproché deux autres fois cette semaine et qu'il en était responsable. Dans ce genre de situation, c'est comme "psychologique" et humain, lorsque quelqu'un commet une erreur à répétition, l'on alors tendance à croire, sans faire de vérification préalable, que c'est lui le coupable. Or cette fois-ci, Francis n'a pas laissé le rond de la cuisinière allumé avant d'aller travaillé. Mais comment pourrait-il convaincre Simon ?

Suggéré, donner de l'information à l'autre :

Si l'autre devient très insistant et semble avoir une mauvaise perception de la situation, vous pouvez, en plus, lui suggéré une autre façon de voir la situation, lui donner de l'information.

Simon: Tu es le dernier à être sorti de l'appartement, c'est surement toi qui a laissé le rond allumé.

Francis: C'est vrai, mais je n'ai mangé qu'un bol de céréale ce matin (Information), ce n'est donc pas moi qui ai pu laisser le rond de la cuisinière allumé. Boivert & Beaudry p.228

 La révélation de soi :

Il peut arriver que le fait de donner de l'information ne fasse qu'envenimer les choses en suscitant une discutions inutile. Vous pouvez alors exprimer vos sentiments face aux critiques injustifiées, en employant la procédure de la révélation de soi. La tension diminue rapidement lorsqu'on a le courage d'être honnête. Il s'agit simplement de se demandé "Qu'est-ce que je ressens face à ce qui se passe actuellement?" et de le dire à l'autre. Boisvert & Beaudry p.228

Simon: C'est surement toi qui a laissé le rond allumé, c'est simplement que tu ne veux pas l'admettre. Ton histoire de céréale tu viens de l'inventé. Tu ne veux tout simplement pas avouer.
Francis: Je suis déçu que tu ne me fasse pas confiance et que tu ne me croies pas (Révélation de sois), mais je t'affirme que je ne me suis pas servi de la cuisinière ce matin (Disque brisé). Peut-être l'as tu laissé ouvert ce matin, je me souvient t'avoir vu manger un œufs (Information).

Le brouillard :

Une bonne procédure pour répondre aux critiques vagues, c'est sans doute la technique du brouillard. Le brouillard possède certaines caractéristiques: il est persistant, tout en n'offrant pas de résistance. Si on lui lance une belle, elle ne revient pas sur nous, on la perd et on ne peut la relancer. De plus, le brouillard n'en est pas modifié, de sorte que l'on se fatigue inutilement à essayer de le changer. Il n'est pas manipulable. De la même façon, quand nous sommes critiquer, nous pouvons répondre en étant persistants, mais en n'offrant pas de résistance, de sorte que l'autre se fatigue de nous critiquer. La technique du brouillard (à l'instar de celle de David D.Burns qui consiste à désamorcer les critiques de l’attaquant en se disant d’accord avec lui) consiste donc à se montrer d'accord avec les critiques, tout en soulignant le caractère vague de cette critique et son bien-fondé probable. Boisvert & Beaudry p.234

L'enquête négative :

Il faut cependant prendre garde avec la procédure du brouillard. Si vous la poussez à l'extrême, elle peut vous empêcher de voir des critiques valable. Il vaut mieux ne pas l'employer qu'avec des gens très critiqueurs et avec lesquels les autres procédures d'affirmation de soi ne donnent rien. Vous pouvez par exemple, employer d'abord l'enquête négative, pour aider l'autre à préciser sa critique et à dire clairement ce qu'il attend de vous, surtout s'il vous semble que l'autre peut arriver à vous dire des choses importantes et qu'il cherche à vous aider plutôt qu'à vous blesser. Cette technique ressemble à celle de David D.Burns qui consiste à demander plus de précisions afin de savoir qu’elle est la nature exacte du reproche, comme nous l'avons vus plus haut. Boisvert & Beaudry p.236

 

Voici, comme exemple, un dialogue entre Julie et Simon afin de donner une exemple des diverses techniques tiré du livre de Boivers & Beaudry - s'affirmer et communiquer :

Julie : Tu as encore oublié de fermer le tube de pâte dentifrice (Critique justifiée).

Simon : Tu as raison, ça m'arrive souvent de l'oublier. Je me trouve un peu ridicule ridicule d'avoir tellement de difficulté à me défaire de cette mauvaise habitude (Révélation de soi).

Julie : Tu laisse toujours tout trainer (Critique vague).

Simon : C'est bien possible (Brouillard). J'aimerais que tu me dises exactement ce que je laisse trainer pour que je puisse m'améliorer (Enquête négative).

Julie : Tu laisses souvent trainer ton manteau et tes bottes (Critique justifiée). C'est ça qui me dérange le plus (Révélation de soi).

Simon : Je suis heureux que tu m'expliques calmement ce qui te déplait dans mon comportement (Révélation de soi). Je suis sûr que je peux m'améliorer beaucoup si tu me le fais remarquer calmement quand j'oublie de ranger des choses (Offre de compromis). Est-ce qu'il y a autre chose que je fais de déplaisant ? (Enquête négative).