Les techniques de la communication verbale

Voici un petit résumé des pages 98 à 113 du livre Savoir Communiquer de Pascale Reny. Ayant déjà fait une psychothérapie pendant quelques temps, je trouvais intéressant de faire un résumer de ces diverses techniques. Car en faisant la lecture du chapitre, il m'est venu à l'esprit plusieurs situations durant lesquelles ma psy a utilisée une ou l'autre de ces techniques de communication verbale. J'ai donc mis en jaune les exemples qui proviennent de ma propre expérience. 

Les techniques de la communication verbale :

Les techniques fondées sur l'empathie

L'empathie consiste à se mettre à la place du client et à voir le monde à travers ses yeux afin de comprendre en quoi son univers est unique. Pour être empathique, l'infirmière doit se mettre à la place du client et saisir ses états d’âme, mais aussi partager avec lui sa compréhension de ce qu'elle perçoit. Cependant, pour être concrètement utile à la relation aidante, l'empathie doit aller au-delà de la réflexion ou du "ressenti". Si l'on veut que le client la sente, l'empathie doit avant tout se manifester dans un savoir-faire. C'est pourquoi nous allons voir quelques techniques de communication verbale auxquelles elle fait appel.  

Le reflet simple :

Le reflet simple consiste à répéter les mots du client ou à reformuler dans nos propres mots les propos du client. Cette technique du "perroquet" est efficace lorsqu'on l'utilise de temps à autre, car elle permet de mettre l'accent sur certaines paroles du client ou de l'inviter à développer sa pensée. Elle peut aussi nous permettre de vérifier si l'on a bien compris les propos du client en les répétant dans ses propres mots.

Exemple tiré du manuel :

-Je n'aime pas être dans le bordel de cette chambre.

-Vous n'aimez pas être dans une pièce aussi encombrée.

Le reflet de sentiment :

Le reflet de sentiment consiste à nommer le sentiment qu'elle a perçu dans le langage verbal ou non-verbal du client sans qu'il ait été exprimé. Ce faisant, il est important de renvoyer au client la bonne émotion avec la bonne intensité. Par exemple, si un client pleure à gros sanglot, l'infirmière ne doit pas lui dire qu'il semble triste, mais plutôt qu'elle constate qu'il a beaucoup de peine.

Ex : 

-(avec de légers tremblement dans la voix) : Je trouve cette intervention bizarre, on ne saitjamais ce qui peut arriver, ce n'est vraiment pas évident.

-Cette intervention vous effraie.

Le reflet avancé :

Dans le reflet avancé, les éléments reflétés sont plus complexes et complets que dans le reflet simple et le reflet de sentiment. Il s'agit d'aller au-delà du contenu manifeste des propos du client afin de lui procurer une compréhension plus large de son univers. L'infirmière peut s'appuyer sur ce qu'elle comprend des paroles ou de l'attitude du client, mais aussi tenir compte de ce qu'il a dit auparavant. L'infirmière ne doit pas interpréter le vécu du client, ni faire des hypothèses non fondées, mais plutôt s'efforcer de saisir les sous-entendus, les contenus sous-jacents ou le sens caché de son message - de lire entre les lignes.  

Ex : 

-(avec des regards anxieux) Ma femme vient me chercher, et je n'aurai plus la paix avec tous ces nouveaux traitements !

-Vous craignez que votre femme, qui est inquiète pour vous prenne en main vos traitements et que vous perdiez de l'autonomie et une certaine tranquillité. 

Les techniques d'exploration

Les techniques d'exploration visent à mieux à mieux cerner le client. Apprendre à connaître le client, c'est un peu comme aller à la pêche sans savoir ce qu'il y aura au bout de la ligne. Elles forcent le client à se questionner, ce qui l'aide à se découvrir et à évoluer, et permettent à l'infirmière de mieux cerner ses besoins. 

La question fermée et la question ouverte :

Une question est fermée lorsqu'elle exige de répondre par "oui" ou "non". Les questions fermées sont surtout utiles pour obtenir une rétroaction rapide et claire, sans ambivalence. Cependant, en règle générale, cette forme de question est plutôt à éviter dans le cadre de la relation aidante. 

Ex :

-Avez-vous peur ? 
Réponse : Oui, non

À l'inverse, la question ouverte suppose une réponse à développement. Elle vise à amener le client à préciser sa pensée et débute souvent ainsi "Qu'est-ce qui...", "Qu'est-ce que..." ou "Comment...".

Ex :

-Qu'est-ce qui vous fait peur ? 
Réponse : La chirurgie et ses complications

La question hypothèse - dans le but d'explorer le vécu du client ou pour exprimer/vérifier ses perceptions : 

La question hypothèse peut avoir deux utilité. Premièrement, elle peut permettre d'explorer le vécu du client sans qu'il se sente menacé. Elle peut être intéressante avec les enfants ainsi qu'avec certaines clientèles plus vulnérables, notamment les personnes souffrant d'une forme de paranoïa. Ce type de question débute habituellement par les mots "je me demande si..."

Ex : 

-Je me demande si vous ne préférez pas que ce soit un homme qui intervienne auprès de vous. 

Deuxièmement, la question hypothèse peut permettre à l'infirmière d'exprimer ses perception en faisant preuve d'une certaine prudence. De par son expérience, l'infirmière a parfois sa propre explication de la réaction d'un client. Si elle souhaite lui en faire part, la question hypothèse est une bonne option en débutant par une formulation du genre : "Je peux me tromper...", "ceci n'est qu'une supposition, mais je me demande si...", "Ce n'est qu'une hypothèse mais je me demande si..."

Ex : 

-Si vous me permettez, ce n'est qu'une hypothèse, mais je me demande si vous n'avez pas peur de vous exprimer librement sur ce sujet. 
-Je me demande si, tout comme le petit garçon avant toi, tu as peur que je te fasse ce traitement. 

La question recherche de précision : 

La question consistant à rechercher des précisions va plus loin que la question ouverte ne ce sens que l'infirmière sait déjà sur quels points elle désire que le client développe sa pensée. 

L'infirmière doit avoir le réflexe de saisir au col les phrases inachevées, les généralisations, les sous-entendus ("vous savez ce que je veux dire") ou les clichés ("c'est comme ça", "il faut ce qu'il faut", "à chaque jour suffit sa peine", etc.). L'on peut inciter le client à préciser ce qu'il dit en employant des tournures comme "mais encore", "dites-m'en davantage", "continuez", "je vous écoute". Jusqu'à un certain point, je suppose que cette technique ressemble à celle de la flèche descendante utilisé en TCC (théraphie cognitivo-comportementale).

Ex :

-Les hommes font tous ça.

-Lorsque vous dites les hommes, de qui parlez-vous exactement?

-Les préposés aux bénéficiaires font tous les mêmes choses.

-Continuez, que voulez-vous dire par les même choses?

La question colombo: 

La question colombo doit son nom au célèbre lieutenant Colombo. Ce personnage à l'habitude d'interroger les suspects en se faisant passer pour un "simple d'esprit". Parce qu'elle lui est étrangère ou qu'il la perçoit comme une professionnelle, il peut être réticent à se confier. Dans se cas, l'infirmière peut volontairement se déprécier afin de paraitre moins menaçante ou plus vulnérable. 

Ex :

-C'est peut-être stupide de ma part, mais je ne comprend pas. Pouvez-vous m'expliquer...

-C'est peut-être moi qui est lent, mais pourriez-vous me redire qu'elle raisons vous pousse à...

Les techniques de soutien :

Les techniques de soutien sont thérapeutiques dans la mesure où elles aident le client à faire preuve de plus de courage, à avoir davantage confiance en lui, à améliorer ses connaissances ou à sortir de son isolement et de sa marginalisation. Ces techniques font appel à l'attitude de compassion, laquelle permet

Montrer son appui :

Montrer son appui constitue une technique de communication verbale simple. Il suffit, par de courtes phrases, d'encourager le client et de lui montrer son soutien. Ce faisant, l'infirmière maintient la motivation de la personne, qui se sent appuyée dans sa démarche.  Elle le fait par de simples mots d'encouragement tels que "C'est génial!", "Continuez, ne vous découragez pas" ou "Bravo! Ne lâchez pas".

Normaliser la situation : 

Normaliser signifie amener le client à considérer quelque chose comme normal. Par exemple, il est fréquent que les clients fassent des cauchemars à la suite d'une chirurgie cardiaque ou que des clients qui viennent d'être opérés régressent légèrement après avoir fait des progrès postopératoires. Comme ces faits sont documentés et relativement courants, l'infirmière peut normaliser l'expérience du client qui se trouve dans ce type de situation. 

Ex : 

-Il est normal que vous ayez des craintes à l'idée de rentrer à la maison avec un premier bébé : ce n'est pas lié à votre âge.

-Il n'y a rien d'anormal chez toi, tu marches, t'habille et parle normalement.

-Il n'y a rien d'anormal à regarder de la pornographie, 90 %  des hommes en regarde.

Souligner les forces : 

Pour être thérapeutique, la technique consistant à souligner les forces doit être utilisée avec discernement. Il ne s'agit pas de flatter le client en lui attribuant des qualités ne correspondant pas à des observations réelles, car il sentira très bien que ces remarques sont non fondés. Les compliment doivent reposer sur des comportements répétitif et constants qui traduisent les forces du client. De plus, les aptitudes mise en valeur ne doivent être ni exagéré ni sous-évaluées.

Par exemple, un jeune garçon de 4 ans fait un gribouillage en y mettant beaucoup d'effort. Au lieu de dire "wow c'est le plus beau dessin du monde!". Ce qui serait un mensonge, ou tout du moins un faux compliment. Il serait plus judicieux de souligner les qualités réelles de son barbo "tu as mis beaucoup d'effort sur ce dessin", "tu as choisi de belles couleurs vives". 

Encore, si un client est déprimé ,il pourrait être utile de lui rappeler ses qualités personnelle. De lui faire remarquer qu'il est quelqu'un de souriant et qu'il aime s'intéresser à un panoplie de choses. Car c'est souvent lors de moment difficile que l'on oublis nos côtés positif en ne pensant qu'à nos supposés faiblesses. 

C'est seulement à ces conditions que cette technique trouve écho chez le client. Contrairement à ce que l'on pourrait croire, il est rare que les forces des clients soient ainsi valorisées, quelle que soit leur capacité à faire face à l'adversité en raison d'un état de santé parfois difficile à assumer, souvent précaire ou chronique. 

Ex :

 -Je constate que vous restez de bonne humeur malgré votre douleur constante, et ce n'est pas la première fois. Vous avez une force intérieur que vous permet de ne pas vous laisser abattre. 

Procurer de l'espoir :

L'infirmière peut encourager le client en partageant avec lui son expérience et son savoir, en lui parlant des réussites d'autres clients et même en le mettant en contact avec eux. En procurant de l'espoir au client, l'infirmière motive celui-ci et favoriser chez lui des dispositions positives qui améliore ses chances de succès. 

Par exemple, ma psy m'a souvent donné des exemples d'autres clients/clientes qui ont réussis à rencontrer l'âme sœur sur des sites de rencontres notamment. En me procurant cet espoir de succès (en me parlant des réussites d'autres clients) cela m'encourageait à continuer et me motivait à écrire des messages. 

La technique consistant à procurer de l'espoir se rapproche de celle qui vise à donner un avis ou de l'infirmation, dont nous traitons dans la section suivante. Toutes deux consistent à transmettre des connaissances. Toutefois, l'infirmière qui cherche à donner de l'espoir utilisera des mots qui expriment ce sentiment en plus d'informer. 

Donner un avis ou de l'information :

Donner de l'information renvoie aux principes de la communication pédagogique. Il ne s'agit pas de donner une opinion personnelle, mais bien un avis professionnel fondé sur des données étayés par la littérature. 

Par exemple, lorsque j'étais avec ma psy, il est arrivé à plusieurs reprise qu'elle me donne de l'information sur le trouble d'anxiété sociale, souvent dans le but de me faire prendre conscience de l'explication de tel comportement. 
Par exemple, si je me sens gêné de parler à quelqu'un alors que d'autres personne peuvent entendre notre conversation. Comme me l'expliquait ma psy, c'est parce que j'ai peur de dire quelque chose d’idiot, que les autres l'entendre et qu'ils me jugent négativement par rapport à ça. Ce qui correspond aux trois directions des pensés que vont prendre un anxieux social

Toutefois, avant de donner de l'information, l'infirmière doit bien comprendre les besoins du client qui la lui demande. Par exemple, s'il l'interroge sur l'efficacité d'un médicament, elle doit au préalable s'assurer qu'il s'agit bien d'une demande d'information. Cela peut en effet être une façon déguisée de dire qu'il envisage de ne pas prendre ce médicament, qu'il hésite à le faire, qu'il a peut des effets secondaires ou qu'il estime le traitement inutile. Dans de tels cas, l'infirmière doit utiliser la recherche de précision afin d'amener le client à développer sa pensée. Après avoir déterminé le type d'information dont il a besoin, elle peut partager ses connaissances avec lui. 

Ex : 

-Cet antidépresseur est inutile, je ne ressens que les effets secondaires

-Vous devez savoir qu'il faut en général 4 à 6 semaines pour que les antidépresseurs procurent leur effet thérapeutique maximal, alors que les effets secondaires peuvent apparaitre dans les 48 heures suivant la première dose, mais s'estompent généralement par la suite. 

Utiliser la révélation de soi

La révélation de soi peut être utilise lorsque le client vit une situation particulière dont l'infirmière a déjà fait l'expérience. Que le client ait des difficultés d'adaptation liées à son immigration récente, qu'il soit bouleversé par le handicap de son enfant, une rupture amoureuse ou la perte d'un être cher dans un accident, l'infirmière peut raconter une épreuve similaire qu'elle a traversée. Le client se sentira moins seul, beaucoup mieux compris, et cela renforcera le lien de confiance entre l'infirmière et lui. Cette technique suscite en outre une certaine réciprocité, ce qui favorise la relation humaine. 

Par exemple, ma psy m'a déjà avoué qu'elle est elle-même célibataire afin de me prouver qu'il est difficile de rencontrer quelqu'un. Encore, elle m'a déjà expliquée qu'elle n'est pas une personne particulière populaire, drôle ou extraverti. Car j’associais énormément d'importance à ces qualités de sorte que je mettais sur un piédestal ceux qui les possédaient.

Ex :

Vous savez, je comprend très bien votre désarroi, car j'ai moi-même vécu une situation semblable lorsque ma mère est décédée. Les tensions étaient devenues très fortes, et j'avais, moi aussi, envie de m'enfuir et de tout laisser tomber. 

Les techniques de recadrage

Les techniques de recadrage permettent au client de voir les choses différemment en faisant des prises de conscience ou en adoptant une vision plus large. Il peut ainsi inscrire ses perceptions dans un nouveau cadre, d'où le terme recadrage.

Donner une rétroaction - du feedback :

La rétroaction (ou feedback) permet d'amener le client à prendre conscience de certaine choses. Il s'agit de décrire ce que l'on observe et juge important de patager. Ces observations peuvent porter ce que le client dit ou fait. Le but est de relever des éléments dont il n'est pas conscient, mais qu'il serait fort utile de porter à son attention. L'effet est beaucoup plus efficace si l'infirmière y recourt immédiatement, au moment même où elle fait ses observation. À la manière de la "rélévation de soi" utilisée lorsque l'on reçoit une critique : "je n'aime pas que tu me critique de la sorte, je trouve cette critique injustifié. On peut aussi, lorsque donne du feedback, partager à l'autre ce que  provoque chez soi la situation :

Ex :
-Lorsque vous balancez rapidement la jambe et que vous croisez les bras, comme en ce moment, j'ai l'impression que vous trouvez l'entretien inintéressant. Je deviens tendue et nerveuse, et je perds le fil de la conversation. Je préfèrerais mieux comprendre ce qui se passe.  

-Encore, ma psy m'a déjà dit que ma posture paraissait tendu lorsque j'étais assis devant elle dans son bureau tel "un bon élève". Cette rétroaction, ce feedback m'a permis de me rendre compte qu'effectivement sans le savoir, ma posture à tendance à reflété ma nervosité lorsque je suis avec les autre...

-Une amie qui me plaisait beaucoup et auquel j'étais amoureux m'a déjà dit que je semblais nerveux en sa présence et  qu'elle avait vue par exemple, le côté de ma bouche trembler! Effectivement j'étais assez nerveux puisque je cherchais constamment à lui plaire, une anxiété de performance en somme ! Sur le coup cela m'avais rendu mal-à-l'aise puisque mon anxiété et ma nervosité que je cherchait à cacher était en fait assez apparente. Mais maintenant je suis content qu’elle me l'ai dit et je ferais la même chose avec quelqu'un si l'occasion se présentait...

Corriger les distorsions cognitives :

Lorsqu'un client est stresé ou dépasé par les événements, il peut être envahi par ses émotions et devenir moins rationnel, au point de faire des distorsions cognitives (des pensées souvent irréaliste et irrationnelle). Plutôt que de le reprendre sur un  point qui lui paraît exagéré, elle propose une reformulation plus réaliste. Consciemment ou non, le client ne manquera pas de saisir cette "correction".

Utiliser la confrontation avec la réalité :

L'objectif de la confrontation avec la réalité est de faire prendre conscience au client de ses incohérences ou de l'écart entre ce qui existe et ce qu'il perçoit. Après avoir offert son écoute au client, si elle juge que la confrontation avec la réalité serait bénéfique, l'infirmière doit d'abord prendre ses précautions en préparant le terrain. Elle peut lui dire, par exemple : "Je ne vous juge pas, nous faisons tous des choses contradictoires, mais je trouve utile de vous faire part de l'observation suivante..." Lorsque l'intervention est bien amorcée, le client apprécie qu'on le stimule et le mette au défi. En général, les gens préfère les communications franches et directes. Pour certain auteurs, la confrontation avec la réalité est un art thérapeutique qui déséquilibre le client pour lui permettre de se remettre en question et d'évoluer.

Les contradictions mises en lumière par l'infirmière peuvent porter sur différents aspects. L'infirmière peut relever les contradictions entre :

-Deux affirmations du client;
-Ce que le client pense ou ressent et ce qu'il dit;
-Ce que le client dit et ce qu'il fait;
-La façon dont le client se perçoit et la façon dont l'infirmière le perçoit
-Les valeurs que le client prône et son comportement.

Ex : 
-Vous m'avez déclarer que vous tenez à respecter votre traitement. Cependant, je constate que vous ne prenez jamais vos pompe d'inhalation contre l'asthme. Pouvons-nous en parler ?
-Je suis surprise, car vous m'avez confié que vous n'avez aucune mémoire. Pourtant, vous retenez beaucoup de détails de nos rencontres, souvent plus que moi.
-Vous répétez régulièrement que la forme physique est très importante pour vous. En même temps, vous refusez systématiquement nos séances de mise en forme. Vous en êtes-vous rendu compte ? 

Faire une synthèse : 

La synthèse aide le client a faire le point. Cette technique peut être utilisée à plusieurs reprises au cours d'un entretient intense, à la fin d'un entretient ou au début d'une prochaine rencontre. Elle vise à faire réaliser au client qu'il progresse, à mettre en lumière son cheminement, à l'aider à se retrouver lorsqu'il est en proie à la confusion et à lui faire prendre conscience qu'il a été écouté et compris. La synthèse peut également aider l'infirmière à clore un entretient ou à faciliter une démarche plus systématique avec le client, comme la résolution de problème. Elle met également en lumière les grands thèmes abordés; elle peut porter sur les émotions du client, ses pensées ou ses expériences. Il ne faut toutefois pas abuser de cette technique, sans quoi elle ralentit le processus d'aide et perd de sa valeur.

À ce sujet, lors de chaque rencontre que j'ai eu dans le cadre de ma psychothérapie, Julie faisait toujours des synthèse, un résumé de la rencontre précédente au début de chaque rencontre. Cela nous permettait de revenir sur les points importants, de faire un rappel ce que qui a été vus et dit et de me faire prendre conscience que j'ai été écouté et compris. 

Ex :
-Au cours de l'entretient, nous avons abordé plusieurs sujets. Nous avons commencé par discuter de votre peur de la chimiothérapie, nous avons ensuite parlé de vos croyances sur le cancer, puis de votre relation avec votre ex-femme et de la culpabilité que vous éprouvez à son égard.